新项目推广

更多>>
海关行政审批网上办理

专题策划

更多>>
您现在的位置: 首页» 专题策划» 电子口岸发展研究征文» 正文

“单一窗口”式电子口岸客户服务探讨

发布时间:2011-05-18  文章来源:中国电子口岸数据中心客服处  周金萍
(特别声明:本文非经中国电子口岸网站及作者本人书面授权,禁止任何媒体、网站或个人转载。否则将依法追究法律责任。)

  一、前 言

  电子口岸客服工作发展的战略目标是什么?这是从事客服工作需要弄清楚的一个重要问题,甚至可以说是首要问题。这个问题重要到我们能不能做到“四个服务”,能不能提供好的服务,能不能通过服务提升电子口岸形象,进而很大程度决定着电子口岸未来发展的前途。这个问题不清楚,我们的工作就没有意义。
  当前社会呈现出几个特征:一是全球化,国家之间彼此需要,导致国际间贸易额逐年增加;二是信息化,覆盖全球的通信传输网络,拉近了人与人之间的距离;三是规模化,大规模生产,大规模采购,大规模服务,等等。上述几个特征,使传统的管理手段和服务理念因为遇到瓶颈问题而失灵,取而代之的,是新的手段和理念。面对如此大量的货物流、信息流和资金流,为了实现快速通关,提供优质服务,就需要打破一国内部各部门之间(甚至各国家之间)原有的职能格局,进行横向跨部门的业务流程整合。于是,国际上提出了一种叫做“单一窗口”的理论。
  什么是“单一窗口”?狭义地讲,就是特指参与国际贸易和相关运输业务的各方,通过单一的平台,一次性申报标准化的单证信息,并且可以满足相关法律法规以及相关部门的管理要求;广义地讲,就是统一系统、统一标准、统一界面和统一服务。中国电子口岸系统建设,其实质就是一种具有中国特色的“单一窗口”工程,中国电子口岸对外服务的目标,应该是努力实践“单一窗口”理论,达到对外提供“单一窗口”式的客户服务。
  “单一窗口”式客户服务,要求我们必须统一受理界面、统一服务平台和统一流程标准。要实现上述几个统一,就需要客服部门对能够用于对外服务的所有有关资源进行挖掘、整合和调度。那么,为了实现上述“单一窗口”式客户服务的目标,我们目前已经做好了哪些准备?客观上还存在哪些困难?主观上存在哪些思维误区?具体还应该采取哪些措施?本文中将主要从如何做好客服工作的角度进行一些粗浅的探讨。

  二、“单一窗口”式服务的条件准备情况

  (一)统一受理界面
  实现“单一窗口”式客户服务,首先要做的就是统一受理界面。目前,电子口岸客服部门对外统一提供电话受理途径,并且针对全国电子口岸企业用户、地方数据分中心、14家商业银行等分别开通了不同的热线号码。此外,还向所有电子口岸用户提供了投诉电话,用于对电子口岸数据中心从事的各项业务服务进行投诉。除了电话这种受理途径以外,还提供了传真、邮件和论坛等多种辅助受理途径。
  分中心客服队伍作为电子口岸客服的一部分,有的以前就有统一的热线受理号码,有的以前没有号码,这次随着数据中心的电子口岸呼叫中心系统一体化建设也统一申请95198号码。95198号码有两种使用模式:一种是北京呼转模式,即各地区企业用户拨叫(010)95198号码呼入北京进行汇聚,再通过数据中心专网将语音信号分转到各分中心;一种是本地开通模式,指以省或市为开通范围,由分中心呼叫中心平台直接接入当地企业来电。
  此外,针对有些用户对于内、外网客服问题无法有效区分,以致可能将内网或外网问题反映到错误的问题受理方的情况,需要内外网之间加强客服工作的统一协调和首问负责。根据全国海关运维“一盘棋”和客服一体化模式的要求,我们启动了内外网之间客服协作。同时,电子口岸也应协调各共建单位,梳理外网系统客服与各共建单位客服的协调配合机制。
  上述种种措施,目的就是为了对电子口岸业务的受理界面进行统一,实现“单一窗口”式服务,使客户问题起于这个窗口,并且终于这个窗口。通过统一受理界面,客户问题在后台的处理和各部门之间的流转过程对客户来说是完全透明的,客户只需要通过前台受理界面提交问题并获得解决结果的反馈,并不需要关心后台的具体处理情况。

  (二)统一服务平台
  实现“单一窗口”式客户服务,其次要做的就是统一服务平台。像电子口岸客户这么大规模的客户群,只有统一受理界面而没有统一服务平台,服务管理工作根据没法开展。这方面主要工作就是建设数据中心自身的呼叫中心系统及相关支撑类系统,并且在此基础上推进全国电子口岸呼叫中心一体化建设,从而才能实现完全的电子口岸外网统一调度和首问负责。
  1、数据中心自身的呼叫中心系统及相关支撑系统建设
  随着电子口岸业务在全国范围全面铺开,电子口岸用户数呈逐年增长趋势,企业办理业务的咨询问题量大幅增加,传统的纯电话接听模式极大地限制了数据中心客服能力的提高。为此,2006年8月,数据中心启动了热线系统升级改造项目并于10月上线,初步实现了对坐席、话务等类指标的监控和相关报表输出,以及软电话功能。在原有系统投入使用两年后,其性能容量及实现功能又满足不了电子口岸客服业务的发展。经过充分的调研准备,在2008年11月又通过政府招标形式采购了新的呼叫中心系统并于2009年3月正式上线。
  此外,客服部门结合自身业务现状及内部管理要求,于2005年自主开发了基于CS架构的客服管理信息系统,作为呼叫中心系统的主要支撑系统,成为客服部门的日常重要工作平台之一。客服人员通过此系统完成日常工作记录、实现工单的电子化流转督办、共享知识库、维护客户信息、以及统计业务报表等。
  2、电子口岸外网的呼叫中心一体化建设
  数据中心以自身建成的呼叫中心系统为基础,指导数据分中心开展呼叫中心一体化系统建设。各分中心可根据自身系统建设情况和业务开展需要,申请与总部系统进行对接。接入模式可以有三种:同构实体互联、异构实体互联和远程虚拟坐席。
  数据中心自身的呼叫中心系统及相关支撑系统建设,以及外网呼叫中心系统的一体化建设,实现了服务平台的统一,为在数据中心和分中心客服之间建立统一的话务和工单接转流程,采用统一的知识库和问题回复标准,实施统一的客服管理和运营管理标准打下了坚实的基础。

  (三)统一流程标准
  1、统一的话务和工单接转流程
  在统一受理界面和统一服务平台的基础上,数据中心和地方分中心实现了话务本地接入和内部流转。无论遇到归属数据中心还是分中心需要解决的问题,用户只要拨打全国统一客服电话号码在本地发起一次呼叫,就可将问题正确提交并得到解决反馈。
  2、统一的知识库和问题回复标准
  数据中心和地方分中心可以进行工单、知识库和用户资料等信息的同网交换和共享,从而实现各类客服信息交换的高度统一。
  3、统一的客服管理和运营管理标准
  数据中心和地方分中心的呼叫中心受理问题,都按照规范要求进行流转并得到解决,所采用的是统一的答复口径,从而为用户提供了标准化和体系化的服务。

  三、“单一窗口”式服务仍需解决的问题
  上述关于“单一窗口”式服务的条件准备,其主要工作仍限于客服部门内部,而要真正实现“单一窗口”式服务的目标,则需要从根本上确立电子口岸的服务定位,从“大客服”的概念出发,突出客服部门在服务工作方面的话语权,对能够用于对外服务的所有有关资源进行挖掘、整合和调度。要做到这一点,仍然需要解决一些实际面临的困难和问题。其中最重要的是思想到位,只有思想到位,才能行动到位,才能使问题真正得到解决。

  (一)要突破传统思维
  1、客服工作不重要,或可有可无?
  客服是窗口,而且是直接与客户打交道的“单一窗口”,对外代表电子口岸形象。因此,客服工作当然很重要。认为客服工作不重要,等同于认为电子口岸可以不要形象。
  2、客服工作是客服部门自己的事?或相关技术部门做客服会做得更好?
  客服工作主要由客服部门来承担,但不应该是客服一个部门的事。客服工作要做得好,真正实现“单一窗口”式服务,需要相关部门提供强大的后台支持。同时必须承认,对于客服工作,客服部门最有发言权,进一步说,就是客户最有发言权。其他相关专业技术部门可以在自身擅长的领域给客服部门提供必要的指导,但是由其他部门做客服工作肯定不如客服部门做得好。因此,客服部门需要的是可以主导调度客户问题处理的全流程的权力,而不是采取上述非此即彼的两个极端做法。
  3、客服工作就是接电话和查工单?
  这是一个比较笼统的说法,并且带有误解的成分。实际上客服部门除了还有其他辅助岗位的工作之外,电话和工单也只是“原材料”,好的客服工作应该在此基础上整理加工出高质量的“产成品”。在解决客户问题的过程中,客服部门不断地开展对话务、工单和客户投诉的分析工作,输出各类报表和工作总结,整理并提交了各有关项目的完善性建议。这些分析和建议,对完善和稳定电子口岸系统起到明显的作用。
  4、客服工作是电子口岸的短板?
  客服工作不是电子口岸的短板。客户中间有一种说法,说“电子口岸客服人员服务态度好,但是解决不了系统的问题”。因此,真正的短板“荣誉”不应该由客服部门来摘取,一些问题的深层次解决,需要其他部门的鼎力支持。
  5、客服人员应该具有服务意识
  客服人员确实应该具有服务意识,但并不意味着只有客服人员才应该具有客服意识。在客服工作方面,客服人员在前台提供对外服务时要具有服务意识,同样,其他部门的人员在后台为客服部门提供对内服务时同样需要具有服务意识。换句话说,任何工作岗位都需要具有服务意识。
  6、客服人员尤其是热线接听人员水平比较低?
  适合岗位要求的人才就是合格的人才。客服人员不是水平低,而是没有做过前期的项目开发,这是分工的不同,不是能力的差异。客服热线人员技术水平相比专业技术岗位是低些,但是对服务意识、服务态度、话语话述、应答技巧、心理素质等方面的综合能力要求较高,同时还要具有高度的操作安全和信息安全意识,其它岗位的人才在经过培训和考核之前,并不一定能够胜任客服岗位。最近发生的一起数据误操作事故就很好地证明了这一点,该员工之前曾在中心从事系统研发工作。因此,客服工作需要的是团队精神,而不是个人主义;客服人员需要的是业务培训,而不是对业务能力的否定。
  7、客服人员是否过多,甚至会越来越多?
  客服工作考虑的重点不应该是人员投入多不多,而是要提供什么样的服务。随着服务平台的建设完善,客服工作做到了甚至完全量化。在“单一窗口”式服务的目标下,如果每天即使在高峰时段也要保证一定的电话接通率,则根据话务量可以很容易计算出合理的人员配备。因此,问题的核心不是客服人员多,而是客户操作电子口岸系统出现的问题多。要解决客服部门的人力投入问题,应该认真考虑客服部门提出的系统完善性建议,从根本上解决电子口岸系统存在的问题。

  (二)流程应当大于职能
  目前,数据中心下设八个部门,未来预计增加到十个,单纯从机构设置来看已经比较全面,但是从实际运转效果来看,存在如下几个问题:
  1、部门职责分工的制定过程相对比较草率
  现有颁布的部门职责分工,是各部门基于之前现状各自单独提出来的,是“自说自话”,相关部门之间没有在会上进行“碰撞”,对其中的职责划分难免有分歧,也没有对可能产生的分歧和未来新的业务归属留有解决的余地,难免会产生岗位重叠或岗位缺失的现象。
  2、部门间横向协作机制没有很好地发挥
  目前情况下,中心各部门职能管理的效力大于流程管理的效力,导致流程很容易被人为地“截断”,协调力度不够。甚至存在一种思想,认为自己部门主要干好自己部门工作职责范围内的事,对于配合其他部门的工作认为不重要或不去做。应该认识到,自己部门的工作是自己的分内工作,配合外部门的工作同样是自己的分内工作,同样应该做好;每个部门的每个岗位、每个角色都应当有效的行使其职责,而没有重要和不重要之分别。
  可以说,一条流程上只要各个岗位和角色职责分工明确,协调紧密,即使相关各职能部门不存在,这条流程照样可以正常运转。要做好“单一窗口”式服务,就一定要确立和发挥服务流程对各职能部门的调度作用,形成客户问题的流转、督办和反馈工作环环相扣、彼此制约的局面。

  (三)客户问题应主要交由客服部门来受理
  服务是客服部门的立身之本,是判断一件事情该不该由客服部门去做的依据,是客服部门区别于其他部门的最明显特点。电子口岸的客服工作以数据中心为主导,数据中心的客服工作由客服部门来牵头。如果不能实现客户问题都由客服部门来统一受理,就不能说是实现“单一窗口”式的客户服务。不仅如此,绝大部分客户问题的实际解决也应该主要由客服部门来承担。
  目前电子口岸的客户问题主要是由客服部门来受理的,但也存在着针对不同的客户和不同的服务需求由不同的部门受理和具体解决的情况。在目前职能作用仍大于流程的情况下,针对具体每一个客户问题的受理和解决,应尽可能放在客服部门一个环节去完成,以减小职能部门之间的I/O通量和协调成本,保证服务质量和解决效率。

  (四)充分利用地方数据分中心资源
  在呼叫中心系统一体化建设的基础上,数据中心和地方分中心应当形成紧密配合机制,二者之间应在上述“三统一”的基础上开展服务合作和资源共享,共同探索发展方向,实现互利共赢局面。
  1、服务合作
  为了使地方数据分中心能够承担起本地话务受理解答工作,需要继续对分中心提供各种形式的业务知识和服务技能方面的培训,通过培训加强交流学习,同时也需评估分中心对话务的分流作用,检查培训有无实际效果。
  继续推进服务标准化建设,通过呼叫中心一体化和客服管理信息系统到分中心的部署实现话务受理和工单处理等具体服务的标准化,实现双方之间相关信息的快速递送和实时更新。
  2、资源共享
  在资源共享思路下,每一个分中心都不应只把自己看作是一个分中心,其背后有强大的数据中心作支撑;数据中心也不仅局限于北京本部,其腹地有全国各地的数据分中心作后备。应充分利用分中心力量进行各类客户需求的收集整理并反馈给中心客服部门,然后会商有关部门,需要对现有系统进行优化的要进行优化,需要形成新的项目开发需求的进行立项开发。同时,应鼓励分中心做一些市场前端的工作,多拉一些地方项目,然后由数据中心的技术业务力量进行消化,双方之间达成合理分成。
  数据中心技术人员开发项目时难免有与现场业务发生脱节的情况,可考虑派遣数据中心有关项目人员到分中心现场实地考察调研需求,或者可采取借调分中心人员到数据中心介入项目研发的做法,也为分中心人员提供了学习的机会。双方之间在项目开发阶段进行了很好的融合,就为后续的服务融合打下了一定基础。
  此外,地方数据分中心有好的产品、好的做法,也可由数据中心加以适当改造来推广到全国其他数据分中心和企业那里去使用,从而可以加快数据中心一些项目的开发进度,有利于快速上线新产品。
  3、数据分中心的定位问题
  定位问题对于能不能有效协调共建单位、对于能不能提供“单一窗口”式服务至关重要。在数据中心层面,在提供服务的过程中经常需要协调海关内网和各共建部委,在分中心层面,同样也需要协调地方海关和相关共建部门。
  针对一些分中心反映发展受体制、编制和关系没理顺等问题的困扰,导致分中心被边缘化、人心不稳等,长期来看仍需从立法、制度上明确分中心(也包括数据中心)的定位和发展方向,理顺与地方海关的关系;不过短期来看迫于现实压力可能无法真正定位清楚,仍需继续“摸石头过河”,但是可适当针对不同分中心的不同情况进行分类管理,对于东部的和西部的、业务量大的和业务量小的、有地方特色的和无特色的等不同类型分中心区别定位和制定发展方向。

  (五)继续推进与共建单位的服务协作
  电子口岸业务系统除了涉及数据中心端以外,还涉及海关端、各部委端、银行端、企业端等各环节。其中,除了企业端以外,其他环节都有各相关部门各自的管理规定和申报审批规则,每一个部门的管理业务本身又是一个相对独立的系统,业务差别很大。这些规则和业务内容通常不为电子口岸客服人员所掌握,如遇客户有咨询则无法直接解答,只能提供解决的途径,所以目前电子口岸对外服务无法实现纯粹的“单一窗口”式服务。
  因此,需要数据中心层面与各共建单位之间开展客服协作,在明确双方之间服务边界的基础上,逐步实现互联互通、问题流转和数据查询共享,真正实现电子口岸客户问题起于这个“单一窗口”,终于这个“单一窗口”。

  四、结 论

  电子口岸客服工作的目标是提供“单一窗口”式的客户服务,使客户问题起于这个窗口,终于这个窗口,这就要求我们必须统一受理界面、统一服务平台和统一流程标准。
  要实现上述目标,在客服部门自身,主要做好相关条件准备工作;同时,也需要数据中心从根本上确立电子口岸的服务定位,从“大客服”的概念出发,突出客服部门在服务工作方面的话语权,对用于开展客户服务的所有有关资源进行挖掘、整合和调度。
  为此,我们需要突破有关客服工作的传统思维定势,通过统一客户问题受理归口部门,加强各职能部门对客服的支持,充分利用地方数据分中心资源,积极推进与共建单位的服务协作,让服务流程能够打通各职能边界起到横向协调作用,从而真正实现“单一窗口”式服务。